長沙飛宏電腦公司售后服務準則

總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"

及"存貨會計處理程序"辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及

密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

折疊編輯本段維護與保養
(六)本公司售后服務的作業分為下列四項:

1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬

予此類。

2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品

保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客

戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設

備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下:

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應

即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資

料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務

憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，

憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費

。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開

立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜

回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用

時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還

商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的

收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，

至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"

送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間

，填"服務主任日報表"。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未

派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達

服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶

，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

折疊編輯本段客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客

戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員

每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理

，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客

戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每

項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉

，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理

之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中

心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或

專門派員前往處理，以示慎重。

電腦售后服務承諾書

尊敬的用戶:

感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點:

1、商品品質:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質保:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組裝電腦，均享受國家電子類產品三包服務。

3、專業組裝:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司嚴格按照組裝程序及流程進行操作，以保證電腦的裝機質量。

4、誠實守信:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司堅持“以誠信為本、以品質為先”的宗旨。如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的答復。

5、技術支持:凡是在本公司購買組裝電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務:A、市區內:硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;軟件提供五次(工作日內)上門服務。

B、市區外(含郊區):硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;軟件提供五次(工作日內)上門服務，只收取來回車費。